Eu definesc clientul ca fiind cineva care are oricare dintre următoarele trei caracteristici:
1. Impune în mod legitim cerinţe referitoare la proiect.
2. Beneficiază de foloasele pe care le aduce proiectul, odată terminat.
3. Deţine în mod oficial un rol în aprecierea reuşitei proiectului finanţat din fonduri europene nerambursabile, odată ce acesta e terminat.
Pentru managerul de proiect, este absolut esenţial să înţeleagă că:
• Clientul are exigenţe care trebuie să fie bine cunoscute, dat fiind că acestea constituie baza de referinţă pentru rezultatele materializate ale proiectului.
• In numeroase cazuri, există mai mulţi clienţi, nu doar unul singur.
• Intre clienţi diferiţi sau grupuri diferite de clienţi pot exista deose¬biri (uneori chiar conflictuale), la nivelul cerinţelor şi al criteriilor de apreciere a succesului.
• Proiectul trebuie să aibă un set comun de cerinţe, documentate şi convenite împreună cu clientul sau clienţii, precizându-se care dintre ele trebuie luate în considerare şi care pot fi ignorate.
• Vederile şi nevoile clientului pot să se schimbe pe durata de viaţă a proiectului.
Tot ce-am spus până aici este elementar. In realitate, însă, capacitatea de a identifica şi de a înţelege nevoile variatelor grupuri de clienţi este prin sine un subiect complex. Pentru majoritatea proiectelor, clientul poate fi clasificat în mai multe categorii, fiecare având un interes în derularea proiectului. Cele mai des întâlnite categorii sunt:
• Sponsorul sau titularul proiectului finanţat din fonduri europene nerambursabile.
• Finanţatorul.
• Beneficiarul.
• Utilizatorul final.
• Clientul final.
• Persoanele cointeresate (care, în fapt, se referă la un grup mai cuprin¬zător decât cel al clienţilor).
Atunci când demaraţi un proiect, merită din plin efortul de a sta să analizaţi atent fiecare categorie de mai sus şi să stabiliţi dacă există şi, dacă se impune acest lucru, să interacţionaţi cu aceşti clienţi şi să le gestionaţi contribuţiile la derularea proiectului. In situaţia ideală, există o singură persoană care acţionează în calitate de client principal, ale cărui decizii sunt precumpănitoare, sau în calitate de reprezentant al clientului pentru proiectul respectiv. Adeseori, această persoană este sponsorul proiectului şi de opiniile sale depinde în mod decisiv succesul acestuia – dar nesăbuit ar fi acel manager de proiect care porneşte de la ideea că numai cerinţele sponsorului au realmente importanţă, neglijând să studieze şi doleanţele celorlalte grupuri menţionate mai sus, chiar şi numai la un nivel informai, atunci când demarează un proiect! în esenţă, pericolele care îl pândesc pe managerul de proiect, atunci când nu cunoaşte în totalitate cine emite pretenţii în legătură cu un proiect, sunt următoarele:
• Cerinţe incomplete sau incorect formulate – şi, ca urmare, proiectul nu asigură materializarea tuturor rezultatelor aşteptate.
• Clienţi nemulţumiţi – ceea ce poate avea ca efect retragerea susţinerii sau chiar obstrucţionarea activă, pe durata de viaţă a proiectului. Un alt posibil efect ar fi acela că, o dată proiectul terminat, managerului care l-a coordonat nu i se vor recunoaşte meritele şi nu va fi tratat ca un manager de succes.
• Apreciere defectuoasă a reuşitei – clienţii pot defini succesul în multe feluri; dacă nu le cunoaşteţi, proiectul dumneavoastră poate foarte bine să se soldeze cu un eşec.